相談力
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本日，5時起床． 昨日は，一日病院勤務のあと，夜間の講義でした．本日も，一日病院勤務のあと，夜間の講義です．水曜日は，ゴールデンウィークで二週連続のお休みがあったので，15回の授業回数を確保する為に，補講が必要になります．昨日・本日がその補講日となっています．
本日の話題は，当医療福祉相談室の月例テーマです．7月のテーマが，昨日の部署内会議で決まりました．少し長いのですが…
『「相談」の意味を再度理解し，医療福祉相談室の相談機能・能力を高める』です．
この頃，シンプルに「面接」や「相談」とは何かについて考えることが多いです．我が医療福祉相談室は，相談体制を整えています．電話相談の方々には，例え，病状的・経済的などの理由で，はじめから入院できない方に関しても，入院が出来ないことを前提に，しっかり相談にのります．
●情報はたくさん持っているが，その情報がバラバラで，整理されていない場合（それによって混乱している方やパニックになっている方もいらっしゃいます）
●患者自身の状況を家族が客観的に把握できていない為，主観を中心に相談をしている結果，適切なサービスに結びついていない場合（「思い」や主張は，よくわかるのですが，それが伝わらず，結果的にサービスに繋がっていない方もいらっしゃいます）
●新聞やTVなどの操作された情報によって，病院や福祉サービス，医療・福祉制度を正しく理解しておらず，新聞やTVの操作された情報や価値観によって，歪んだ価値観のまま相談をしている場合（医療や福祉に対する不満が膨大で，家族の相談なのか，医療・福祉問題に関する議論なのか，わからなくなってしまう場合や，はじめから医療機関や福祉施設に偏見を持っている方）などなど，様々です．
そして，多くの相談者の方は，十分な相談や面接を受けられないまま，「タライ回される」のです．
我が医療福祉相談室では，このような「タライ回し」はやめようと，まずはしっかりお話を聴くことにしています．勿論，当院の限界性を開示しながらですが，多くの相談者の方は，今まで十分な相談を受けてこなかったといいます．
十分な相談を受けてこなかったわけではないと思いますが，「満足度」の高い面談を受ける機会がなかったのでしょう．私の考える満足度の高い相談・面接とは，単に社会資源（サービス）のパンフレットを基に情報を提供するというものではないと思っています．じっくり話を聴き，相談者が何をニーズとしているのかをじっくりと探り，そのニーズが果たして実現可能なニーズなのか，そのニーズはどのような社会資源を利用すれば実現可能なのかなどを助言します．アセスメント（ニーズの明確化，家族や患者象の理解など）をしっかりして，ニーズや問題を整理し，分析していきます．その結果として得られた評価を基に，情報提供をしたり，情報の整理をしたり，問題の再確認や共有化をしたりします．
実は，相談で重要なことは，単に大量の情報提供よりも，星の数ほどある情報を整理したり，利用者のニーズにあった情報やサービスを選定したり，ニーズを共有したうえで，そのニーズをどのように解決していくかのプロセスに携わることが重要なのです．
私は，あまり，他の医療機関のことや施設のことは，情報提供しません．何故なら，私の知っている情報は，最新のものではないからです．常に情報交換はしていますが，情報は，交換された時点で「古いもの」になってしまうのです．常に，私の社会資源は更新し続けていますが，正しい情報とはいえない危険がある以上，簡単には情報提供しません．万が一，情報提供する際は，必ず，いつ頃の情報なのかを伝えます．
医療機関において，一週間目の情報は，かなり古い情報です．
私のところに，相談に来てくださる方は，お金を出してでも，他の病院に入院していても，他の施設に入所していても，セカンド・オピニオン的に担当になって欲しい，助言が欲しいといわれる方もたくさんいらっしゃいます．勿論，お金はいただきませんし，基本は，入院・入所している機関のソーシャルワーカーに相談して欲しいとは言いますが，不安になって，前に進めず悩んでしまったときは，いつでも気楽にお声かけください，とは伝えております．
と，いうことで，今月は，シンプルに「相談」について，各自考える一ヶ月としたいと思っています．シンプルといいつつも，とても難しいテーマですが・・・， それぞれが，「相談」を意識して過ごす一ヶ月になると思います．
あともうひとつ．「Eco-Project 2009 夏」なる相談室内でのエコも7月目標にしています．
『お客様のためにいちばん大切なこと―いつも買っていただける信頼関係を築く それこそが「カスタマー・ロイヤルティ」』 ソーシャルワーカーや福祉援助者の方にも是非読んでもらいたい一冊です．サービスとは何か．そして，我々ソーシャルワーカーや福祉援助者にとって重要なことは，「信頼」です．学生さんは，夏休みにたくさん本を読みましょう．その一冊としてお薦めです．
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